315重卡企業(yè)熱線服務(wù)點(diǎn)評(píng)

在一年一度的315國際消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨之前，記者于3月12日至14日撥通了國內(nèi)幾家主流重卡企業(yè)的熱線服務(wù)電話，測試其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)水準(zhǔn)。記者假定自己是剛進(jìn)入卡車司機(jī)行業(yè)不久的年輕卡車司機(jī)，駕駛著各企業(yè)的重卡，正奔跑在京哈高速北京西馬莊收費(fèi)站到白廟收費(fèi)站之間的路段上，但這時(shí)故障出現(xiàn)了，卡車臨時(shí)停車，于是記者撥通了熱線服務(wù)電話?！　峋€電話號(hào)碼不方便查找　　記者假定自己是新司機(jī)，以往沒遇到過故障停車的情況，現(xiàn)在遇到了，一時(shí)間竟有些不知所措，匆忙之中想起應(yīng)該撥打企業(yè)的熱線服務(wù)電話尋求幫助，可號(hào)碼是多少呢?記者想不起來了，也沒有隨身攜帶記有電話號(hào)碼的企業(yè)宣傳冊，怎么辦呢?對(duì)年輕人來說，第一反應(yīng)就是求助于手機(jī)終端上網(wǎng)查詢。在中國，百度基本壟斷了搜索引擎市場，可是在百度上搜索各主流卡車企業(yè)的熱線服務(wù)電話，有的企業(yè)很快就找到了，因?yàn)榫团旁谒阉黜摰谝豁摰那皫仔?，有的企業(yè)要尋找好久才能找到，有的企業(yè)不管怎么找都找不到。解放、東風(fēng)、江淮、華菱都比較好找，在搜索欄里輸入企業(yè)名加熱線服務(wù)電話幾個(gè)字就能找到，重汽翻了好幾頁才找到，陜汽的有點(diǎn)難找，最后記者在一篇報(bào)道陜汽售后服務(wù)情況的新聞稿里才找到陜汽的熱線服務(wù)電話號(hào)碼8008409818?！　?4小時(shí)熱線非24小時(shí)接聽　　找到了電話號(hào)碼，記者就撥通了各企業(yè)的電話，告訴他們記者的車因故障停車，位置在京哈高速北京西馬莊收費(fèi)站到白廟收費(fèi)站之間的路段上。記者發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)的24小時(shí)熱線電話并不是24小時(shí)有人接聽，一般來說，正常上班時(shí)間，電話一般有人接聽，但華菱汽車的電話長時(shí)間占線，不知是因?yàn)榫€路故障、線路過于繁忙還是電話機(jī)的數(shù)量不足。中午12點(diǎn)到1點(diǎn)的午餐時(shí)間，不少企業(yè)的熱線電話接聽人員顯然離開了工作崗位去別處就餐了，在這個(gè)時(shí)間段記者撥打的幾個(gè)企業(yè)的電話都無人接聽，比如中國重汽，記者在這一小時(shí)內(nèi)撥打了兩次電話，都無人接聽。同樣的情況出現(xiàn)在晚餐和凌晨兩個(gè)時(shí)段，個(gè)別企業(yè)在這兩個(gè)時(shí)段電話無人接聽，但總體情況好于午餐時(shí)間?！　》?wù)水準(zhǔn)有待提高　　聽到記者的車壞了，有的企業(yè)的電話接聽人員顯得專業(yè)且訓(xùn)練有素，比如江淮的接聽人員詳細(xì)詢問了重卡的車型、配裝何種發(fā)動(dòng)機(jī)、故障出在什么位置、故障表現(xiàn)如何等，一一了解清楚后，詢問記者能否將車開到最近的高速公路出口，當(dāng)?shù)弥荒芎?，告知記者高速公路管理處的電話，并主?dòng)聯(lián)系最近的服務(wù)站派出拖車和維修服務(wù)人員趕到出口處等待?！　〉窠催@樣周到的企業(yè)并不多。東風(fēng)商用車的電話接聽人員得知記者的重卡因發(fā)動(dòng)機(jī)故障停在京哈高速上時(shí)，告訴記者如果發(fā)動(dòng)機(jī)能點(diǎn)著火的話就自行開到高速路出口處，如果無法自行開到高速路口就聯(lián)系高速公路管理處提供拖車，同時(shí)提供了附近的通順服務(wù)站的電話號(hào)碼010-69545154，但記者在撥打這個(gè)電話時(shí)，一直處于占線狀態(tài)。當(dāng)記者撥通一汽解放的熱線服務(wù)電話0431-87666666告知接聽人員自己的重卡因變速器異響和異常震動(dòng)不得不停車時(shí)，接聽人員的回答與東風(fēng)商用車基本一致，只不過這位接聽人員在聽說記者無法自行將車開下高速公路出口時(shí)，并未提示記者可以向高速公路管理處尋求拖車支持，反而建議記者自己尋找拖車公司，更奇怪的是，接聽人員竟沒有主動(dòng)提供最近的維修服務(wù)站的電話，等到記者詢問電話號(hào)碼時(shí)，這位接聽人員表示要找一下，找了很久才將電話號(hào)碼告訴記者。　　服務(wù)站電話接聽情況差異較大　　一般來說，重卡企業(yè)接聽人員在得知用戶車輛因故障臨時(shí)停車后，都會(huì)提供距故障車最近的維修服務(wù)站電話。記者與這些服務(wù)站電話聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)，服務(wù)站電話接聽情況與和重卡企業(yè)沒有相關(guān)性，即同屬一家企業(yè)的幾家服務(wù)站電話接聽情況差異很大，同一重卡品牌的服務(wù)站有的態(tài)度客氣、提供的服務(wù)措施周到，但有的則較為冷淡，提供的服務(wù)措施也屬應(yīng)付差事?！　〗勇犎藛T語音標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度良好　　雖然各重卡企業(yè)熱線服務(wù)電話接聽人員的專業(yè)素質(zhì)有較大區(qū)別，但卻有一個(gè)共同的優(yōu)點(diǎn)，就是語音標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度良好。無論是東北的一汽、湖北的東風(fēng)、安徽的江淮還是陜西的陜汽，其接聽人員的普通話均較為標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，語音優(yōu)美、態(tài)度良好，明顯經(jīng)過挑選和培訓(xùn)。江淮的接聽人員尤其給人以深刻的印象，聽這位接聽人員說話就好像聽廣播電臺(tái)的播音員說話一樣;解放接聽人員的態(tài)度和言辭都較有分寸，酷似新聞發(fā)言人，比如在記者用生氣的口吻堅(jiān)持要求派拖車救援故障車的情況下，這位接聽人員依然柔中帶剛，反復(fù)重復(fù)一句話，即“國家法律規(guī)定重卡維修服務(wù)站的拖車不能駛上高速公路實(shí)施救援”。