德系豪車入侵日系優(yōu)勢領(lǐng)域

日前，奔馳下調(diào)了旗下車型售后保養(yǎng)和維修的費用標(biāo)準(zhǔn)。眾所周知，高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)一直是日系豪華車賴以生存的法寶，4年/10萬公里的免費保修和保養(yǎng)政策一直受到消費者的好評。但是，在豪華車市場競爭日趨激烈的背景下，之前并不被德系豪車所看重的售后服務(wù)之爭，開始由奔馳挑起，這看似不經(jīng)意的調(diào)整或?qū)鴥?nèi)整體豪華車市場產(chǎn)生巨大影響?！　”捡Y下調(diào)保養(yǎng)價格　　據(jù)報道，對于2011年11月21日以后購買的奔馳全系車型，整車質(zhì)保期將由原來的兩年不限公里數(shù)提升為三年或10萬公里，與此同時，配件及保養(yǎng)價格也將有相應(yīng)的下調(diào)?！　〔稍L中，一位奔馳E級車主告訴北京商報記者，E級車的保養(yǎng)分為A保和B保，價格分別為2000多元和3000多元，降價后，A保和B保的價格下降了100-500元，“如果提前預(yù)約還能打折，又可以節(jié)省幾百元”。上述車主說?！　τ诰S修和保養(yǎng)費用的下調(diào)，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁韋達(dá)利在接受北京商報記者采訪時表示，自今年2月1日起對售后維修費用進(jìn)行了調(diào)整，使車主以更為優(yōu)惠的價格享受到一如既往的高品質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提升了客戶體驗?！　?ldquo;我們具有代表性的客戶關(guān)懷項目包括車主講堂、車輛換季保養(yǎng)等，這些項目進(jìn)一步加強了與客戶之間的溝通。”韋達(dá)利說：“去年，基于對客戶需求的分析，我們特別針對女性車主、smart車主和企業(yè)客戶設(shè)立了車主講堂專場。為了更好地回饋中國客戶，奔馳率先在豪華車市場提供三年不限里程的質(zhì)保服務(wù)，且覆蓋全線在華銷售的車型。”　　據(jù)悉，一直以來，售后服務(wù)都是豪華車不愿意觸及的領(lǐng)域，因為該領(lǐng)域的利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過賣車，一旦售后服務(wù)領(lǐng)域“失守”，那豪華車的穩(wěn)定利潤將不能保證?！　?ldquo;對于奔馳而言，之前奔馳的保養(yǎng)價格是德系三強中最貴的，此次下調(diào)價格的意圖很明顯，就是為了能夠在售后服務(wù)方面與奧迪、寶馬平起平坐。”汽車業(yè)內(nèi)資深專家蘇暉分析認(rèn)為，奔馳對保養(yǎng)價格的下調(diào)極有可能引發(fā)奧迪和寶馬的后續(xù)行動，這將對進(jìn)入中國之初就推出4年/10萬公里免費保修和保養(yǎng)的日系豪華車產(chǎn)生較大影響?！　〉孪岛儡囬_打服務(wù)牌　　雖然競爭日趨激烈，但總體來說，三家德系豪華車的中國之爭，是場皆大歡喜的爭奪，中國已經(jīng)成為這三大品牌在全球最為重要的市場。從長遠(yuǎn)來看，隨著中產(chǎn)階層的擴大，產(chǎn)品的豐富、價格的降低，豪華車大有潛力。　　但是，市場的火爆，也讓這三家豪華車企面臨著 “成長的煩惱”。銷量的快速上升，暴露了售后服務(wù)準(zhǔn)備不足、客戶滿意度下降等問題；在品牌上，保有量的上升直接導(dǎo)致了尊貴感的下降。這種銷量與品牌形象之間的反差，讓三大豪華品牌開始思索如何在中國重新定位品牌和發(fā)展方向。換句話說，在冰冷的技術(shù)、科技、尊貴等名詞背后，豪華品牌需要增添一些情感訴求?！　τ谌蠛廊A車品牌來說，在拼新車、拼價格之后，售后服務(wù)無疑將成為下一個競爭的主力區(qū)域?！　∫黄?大眾奧迪銷售事業(yè)部總經(jīng)理薄石表示：“隨著中國高檔車市場的日益成熟，汽車服務(wù)已經(jīng)成為增加產(chǎn)品附加值、傳遞品牌價值、與客戶建立情感聯(lián)系的重要業(yè)務(wù)組成，這一領(lǐng)域也是一汽-大眾奧迪多年來通過精耕細(xì)作而積累的核心競爭優(yōu)勢之一。”　　據(jù)悉，一汽-大眾奧迪品牌于2008年11月正式發(fā)布了奧迪“卓·悅”服務(wù)戰(zhàn)略，而在近兩年，一汽-大眾奧迪對該服務(wù)品牌的重視程度日益加強，其最終目的無疑是結(jié)合奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和中國用戶需求，打造“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔車服務(wù)體系?！　汃R方面，2011年2月，根據(jù)中國市場和消費者的特點，寶馬發(fā)布了以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務(wù)中國戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛”三大宗旨，涵蓋一系列針對客戶需求而設(shè)置的服務(wù)措施?！　?ldquo;早在2008年，寶馬就開始全面推行標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，配合經(jīng)銷商推出的可視工作車間和售后服務(wù)開放日等措施，不僅做到價格統(tǒng)一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養(yǎng)維修過程。”寶馬中國公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。　　日系豪車前景堪憂　　由于釣魚島問題，日系車企從去年9月開始在華銷量大幅下挫。雷克薩斯、英菲尼迪和謳歌由于本來市場份額就不大而遭受更大打擊?！　‰m然日系豪車三強將去年的不利歸結(jié)于釣魚島問題，但外界認(rèn)為，日系豪華品牌的問題不是單一的，而是系統(tǒng)性的。從目前的情況來看，日系豪華品牌在中國市場都很保守，而其擅長的服務(wù)也在德系豪華車的擠壓下，幾乎沒有了任何優(yōu)勢。　　據(jù)北京商報記者了解，幾年前，雷克薩斯、謳歌和英菲尼迪相繼進(jìn)入中國市場，憑借4年/10萬公里免費保修和保養(yǎng)政策，日系三大品牌均在國內(nèi)站穩(wěn)了腳跟。其中，雷克薩斯的銷量曾經(jīng)連續(xù)幾年保持100%的增長?！　〉诮鼉赡辏?dāng)?shù)孪等龔妸W迪、寶馬、奔馳大行其道時，雷克薩斯、英菲尼迪和謳歌卻漸漸隕落。采訪中，雷克薩斯4S店的負(fù)責(zé)人告訴北京商報記者，雷克薩斯已經(jīng)完全沒有了前幾年的沖勁，如果賴以生存的售后服務(wù)也被德系豪車占據(jù)，那將來真的很難?！　∫晃灰呀?jīng)擁有雷克薩斯車型幾年的車主劉女士表示，從自己擁有雷克薩斯車型的幾年實際感受來看，雖然服務(wù)人員熱情依舊，但由于4S店客戶保有量的增長，自己已經(jīng)體驗不到原來的“一對一至尊服務(wù)”了。　　一份來自J.D.Power售后服務(wù)滿意度指數(shù)排行榜也印證了這一點，最近四年的排名顯示，2009-2012年雷克薩斯排名分別為第2名、第7名、第14名、第23名?！　〈送?，多位日系豪華車4S店的老總告訴北京商報記者，以從去年初開始的豪華車價格戰(zhàn)為例，這是由德系三強發(fā)起的，但以雷克薩斯、英菲尼迪和謳歌為代表的進(jìn)口豪華品牌完全沒有抵擋之力。日系豪華車去年整年都籠罩在這種攻擊之下?！　?ldquo;市場競爭如逆水行舟，不進(jìn)則退。”蘇暉分析認(rèn)為，盡管日系三大豪華車品牌開始進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，但短期內(nèi)不會有明顯的改善，而一旦日系豪華車喪失了服務(wù)優(yōu)勢，那對其打擊將是致命的。